近年来，随着互联网平台直播带货的兴起，这一现象已经逐渐演变成为年轻人当中备受欢迎的一种娱乐和购物方式。这不仅让一大批带货主播迅速走红，还在很大程度上拓宽了网购用户的年龄层次，从而推动了网络交易的规模再次实现大幅增长和跨越式发展。然而，在直播带货风靡全网的同时，我们也必须看到，由于这种模式的准入门槛相对较低且监管不够严格，导致了不同直播间所售商品的质量参差不齐。相较于以往的传统网购模式，消费者在直播带货中购买到不符合预期甚至是假冒伪劣产品的几率明显增加。在这个直播带货风潮逐渐席卷整个网络的时代背景下，如何更有效地加强监管以保障消费者的合法权益，已经成为我们必须重点关注和亟待解决的问题。
在3.15消费者权益日来临之际，笔者有幸受到某媒体的邀请，针对消费者反映的一起网购纠纷事件进行分析。据该媒体记者描述事件的起因是，一名消费者在观看某店铺直播时，下单购买了一台美容仪。然而，在使用产品后，消费者对效果感到不满，因此申请了“七天无理由退货”。商家同意了退货请求，但在退款过程中，扣除了订单折扣价的20%以及商品折损价的15%，这一举动从而引发了双方之间的争议。借此机会，笔者结合这一事件的采访问题进行了拓展，并形成了以下十问十答，以期为消费者依法维权提供一定支持和帮助。
2013年修订的《消费者权益保护法》第二十五条规定，除部分商品外，经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品时，消费者有权自收到商品之日起七日内退货，且无需说明理由。
此外，2022年最高人民法院发布的《关于审理网络消费纠纷案件适用法律若干问题的规定（一）》第二条进一步明确了，电子商务经营者若就消费者权益保护法第二十五条第一款规定的四项除外商品也做出七日内无理由退货承诺，消费者主张电子商务经营者应当遵守其承诺的，人民法院应予支持。
可以“七天无理由退货”的商品不包括哪些？
《消费者权益保护法》第二十五条在赋予消费者“七天无理由退货”权利的同时，限定了权利范围。从消费者购买商品类型上排除了消费者定作的，鲜活易腐的，在线下载的或消费者拆封的音像制品、计算机软件等数字化商品，交付的报纸、期刊，以及其他根据商品性质并经消费者在购买时确认不宜退货的商品。
其中对于“其他根据商品性质并经消费者在购买时确认不宜退货的商品”，根据《网络购买商品七日无理由退货暂行办法》第七条规定，包括(一)拆封后易影响人身安全或者生命健康的商品，或者拆封后易导致商品品质发生改变的商品；(二)一经激活或者试用后价值贬损较大的商品；(三)销售时已明示的临近保质期的商品、有瑕疵的商品。对于符合以上规定的商品，网络商品消费者应当在商品销售必经流程中设置显著的确认程序，供消费者对单次购买行为进行确认。如无确认，网络商品销售者不得拒绝七日无理由退货。
该事件中消费者购买的美容仪，商家要扣除订单折扣价20%和商品折损价15%，这个扣费有什么法律依据吗？
对于商家扣除的订单折扣价20%，根据《消费者权益保护法》二十五条及《网络购买商品七日无理由退货暂行办法》第十七条规定，退货价款以消费者实际支出的价款为准，若销售者在购买该美容仪时享受了20%的折扣优惠，则其主张退货时也仅应以20%折扣后实际支付的价款为限主张退款。
对于商家扣除的商品折损价15%，根据《消费者权益保护法》二十五条及《网络购买商品七日无理由退货暂行办法》第八条规定，消费者退回的商品应当完好。对于商品不完好的，销售者有权拒绝七天无理由退货或与消费者协商按照商品价值贬损情况进行折价退款。因此，在本事件中若消费者所退商品确实存在“不完好”情况，销售者可以根据商品价值贬损情况进行折价退款。
该商家在商品的简介里写到一旦撕掉产品的保护膜，退货的话就要扣除20%的金额，这个说明是合理合法的吗？
消费者在申请“七天无理由退货”时，所退商品应当完好。根据《网络购买商品七日无理由退货暂行办法》第九条，商品不完好是指消费者超出查验和确认商品品质、功能需要而使用商品，导致商品价值贬损较大的情形。该事件中据笔者查看相关商品链接，消费者所购买的美容仪在其商品详情界面“7天试用产品说明”中注明了“大排灯如发生撕开保护膜，即视为留下产品，发生退货需按照订单价格的20%进行折价”。该种说明是否合法，应当根据商品性质判断撕开保护膜是否为查验和确认商品品质、功能需要所必要的行为，以及是否会导致商品价值贬损较大；若该美容仪销售者能够证实试用或查验产品质量确实无需撕掉保护膜，且撕掉保护膜确实对商品本身价值造成了较大的侵害，则该说明并不违法。
“七天无理由退货”时，赠品需要同时退回吗？
需要。《网络购买商品七日无理由退货暂行办法》第十二条对此进行了明确的规定，消费者退货时应当将商品本身、配件及赠品一并退回。赠品包括赠送的实物、积分、代金券、优惠券等形式。如果赠品不能一并退回，经营者可以要求消费者按照事先标明的赠品价格支付赠品价款。
带货主播额外作出退货相关的口头承诺，是否具有法律效力？
一般来讲，带货主播在“七天无理由退货”之外作出的退货相关承诺一般包括对于“七天无理由退货”除外商品同样进行“七天无理由退货”的承诺，以及对于无理由退货的“七天”时间进行延长的承诺。
对于前一项承诺，根据《最高人民法院关于审理网络消费纠纷案件适用法律若干问题的规定（一）》第二条规定，若消费者能够证实带货主播在其购买相应商品当天作出了对所售商品可以享受七天无理由退货的视频、音频、截图等证据材料，则电子商务经营者应当受其聘用或委托的带货主播所进行的承诺的约束，按照承诺内容进行退货。因此，这也提示到若消费者在某直播间购买“七天无理由退货”除外的几类产品时的选购理由之一为额外的退货承诺，为避免纠纷的发生，应当及时对承诺证据进行留存。
而对于后一种承诺内容，则为消费者与经营者之间所订立网络购物合同中消费者所享有的权利内容，即使该承诺未在商品链接之中通过任何方式标明，主播一旦作出应当即作为合同内容遵守。同样，此时证实相关承诺内容于消费者购物当天作出的证据对于纠纷的解决至关重要。
在直播间买到了假冒伪劣商品，除了“七天无理由退货”，还可以主张其他赔偿吗？
如前面的问答内容，法律所规定的“七天无理由退货”是指消费者适用该条款申请退货时无需说明理由。但倘若消费者购买的商品为假冒伪劣商品，根据《消费者权益保护法》第二十四条的规定，消费者首先可以依照国家规定、当事人约定退货，没有国家规定、当事人约定的，可以自收到商品后七天内退货，七天后符合法定解除合同条件的，可以及时退货。同时根据《消费者权益保护法》第五十五条规定，消费者可以主张假一赔三，即经营者虚假宣传，误导、欺骗消费者进行交易的时候，消费者可以向商家请求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务费用的三倍，并且不足五百的，赔偿五百元。而若消费者购买的商品为食品，那么根据《食品安全法》第一百四十八条第二款规定，可以主张假一赔十，增加赔偿的金额不足一千的，为一千元。
是否所有的网购商品都能“七天无理由退货”？
根据《最高人民法院关于审理网络消费纠纷案件适用法律若干问题的规定（一）》第七条规定，消费者在二手商品网络交易平台购买商品受到损害，人民法院综合销售者出售商品的性质、来源、数量、价格、频率、是否有其他销售渠道、收入等情况，能够认定销售者系从事商业经营活动，消费者主张销售者依据消费者权益保护法承担经营者责任的，人民法院应予支持。
消费者在淘宝、京东等平台购物享有七天无理由退货权已经得到很好的落实。在“闲鱼”等交易闲置物品的网络交易平台上，因出售者并非以此为业，故一般认为不适用“七天无理由退货”，“闲鱼”平台的交易规则也作了明确。但如果商家以出售二手商品为主营业务之一的，那么其身份应定义为经营者，商家或二手平台不能以交易规则排除“七天无理由退货”规则的适用，消费者对此享有七天无理由退货权。
直播间购买的商品退货发生纠纷，无法取得商家基本信息时，可否起诉要求平台承担责任？
可以。《最高人民法院关于审理网络消费纠纷案件适用法律若干问题的规定（一）》第十四条规定，网络直播间销售商品损害消费者合法权益，网络直播营销平台经营者不能提供直播间运营者的真实姓名、名称、地址和有效联系方式的，消费者依据消费者权益保护法第四十四条规定向网络直播营销平台经营者请求赔偿的，人民法院应予支持。网络直播营销平台经营者承担责任后，向直播间运营者追偿的，人民法院应予支持。
如果商家或者平台拒绝退货退款，消费者应该怎么样去维权？
如果商家在没有正当理由的情况下拒绝退货退款，消费者首先应当寻求购买商品所在平台官方的协助。如果对平台介入处理的结果感到不满，可以选择向消费者协会或市场监督管理部门提出投诉，引入第三方行业协会或行政机构进行调解。如果仍无法顺利解决问题，还可以依法向法院起诉，追究商家及平台的相应法律责任。
律师
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吴亚轩律师专注于证券资本、公司治理、银行金融、争议解决等业务，在企业发行股票与上市、银行金融票据、建设工程等领域为多家大型企业、金融机构提供非诉及诉讼法律服务。
